Ascolto a 3 Livelli - Gruppo Ventidue Srl

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Ascolto a tre livelli: parole, razionale (tecnica, prestazioni,innovazioni) irrazionale (emozioni, benessere, valori)

Ascolto egoista: solo quello che piace ascoltare, ma si perde la vendita.

Ascolto empatico: comprendere il tipo di benessere che cerca la persona.

Nel precedente appuntamento abbiamo preso coscienza dell’importanza e del valore strategico dell’ascolto in ogni ambito, ma in particolare nella nostra relazione con i potenziali clienti, al fine di poter meglio indirizzare le nostre strategie di vendita, per una reciproca soddisfazione. Abbiamo dunque compreso quanto sia fondamentale imparare ad ascoltare attentamente, a fondo, andando oltre le parole e il loro significato, cercando di elevare le nostre capacità, per arrivare a capire le emozioni e i sentimenti da cui nascono i concetti espressi attraverso le parole.

Abbiamo accennato ad un ascolto a livelli, consapevoli della necessità di tirare fuori le nostre innate attitudini necessarie per predisporci a una piena comprensione di ciò che ci viene detto, che sentiamo.

Il nostro obiettivo è il raggiungimento di un terzo, più alto, livello di ascolto, che ci permetta di qualificare e capire le persone che abbiamo di fronte. Cerchiamo di schematizzare il nostro ragionamento attraverso una funzionale catalogazione dei tre livelli di ascolto, per meglio comprendere le sostanziali differenze di azioni da compiere e di obiettivi da raggiungere.

Il primo, elementare, atto che eseguiamo per ascoltare è la messa in movimento del nostro udito, che ci consente di ricevere le parole, i suoni. Una volta incamerate le parole nella nostra mente arriviamo a capire quali concetti vogliono esprimere.

La terza azione da compiere è la comprensione di ciò che chi le ha pronunciate ha veramente voluto dire, ha voluto manifestare, ha voluto segnalarci, ovvero quale desiderio vuole soddisfare con l'acquisto del serramento?

Il primo livello di ascolto è dunque puramente meccanico, consistendo nella ricezione dei suoni. Si mette in pratica in maniera pressoché naturale, attraverso le nostre orecchie, canali del senso dell’udito. Il secondo livello è definibile come razionale, ovvero finalizzato alla parte logica, esterna, la descrizione dell'oggetto: le dimensioni del serramento, le prestazioni, le qualità tecnologiche, dove è posizionato l'appartamento, la casa,...
Questa è la parte che è più immediata da capire, per abitudine e per esperienza. Il terzo livello mira invece alla comprensione del sentimento che dà origine alla reale motivazione di acquisto.

Va quindi oltre il livello meramente sonoro della parola, quello del significato per giungere a quello emotivo, irrazionale. Entra in gioco il nostro cuore, capace di provare emozioni e di comprendere quelle degli altri; dal cuore nascono quei sentimenti che ci spingono ai desideri e alle azioni, che ci portano a scegliere e decidere.

Un potenziale cliente che si presenta al nostro showroom ci descriverà con le parole il serramento che preferisce, che desidera, esprimendo determinate preferenze per materiali, finiture, forme e colori.

Udendo ciò che ci dice, arriviamo dunque, attraverso la logica attivata dal nostro cervello, a capire il concetto che esprime, ovvero gli aspetti tecnici e prestazionali del prodotto che ritiene adeguato alle sue esigenze.

Comprendendo il significato e l’aspetto razionale, ci fermiamo al secondo livello di ascolto; ciò che a noi più interessa è però capire il motore del desiderio, le emozioni che muovono quella determinata ricerca.

Capire dunque la sua parte irrazionale, ovvero quella che lo influenza e che lo spinge verso l’ambizione di un prodotto con le caratteristiche che ci ha descritto. E’ qui la chiave per una corretta e piena comunicazione. Un ascolto fermo al secondo livello è un
ascolto superficiale, che influenza in maniera anche negativa il nostro rapporto professionale e la nostra vendita perché ci limita nella conoscenza di chi abbiamo di fronte.

Se ci fermiamo alla semplice comprensione del “mi dica”, quindi degli aspetti prettamente funzionali del serramento richiesto, sarà il cliente a indirizzare noi, e non viceversa, come dovrebbe essere. Cercheremo dunque semplicemente di soddisfare le sue richieste non certamente professionali, orientandoci sul prodotto che risponde a quelle caratteristiche, e qui assume un valore importante il confronto dei prezzi e dei costi.

Il nostro ascolto, così egoista e frettoloso, ci fa perdere di vista il nostro ruolo e svaluta l’atto della vendita: crediamo, illudendoci, di ottenere il risultato con minore tempo e minore impegno, ma non si tratta di un risultato soddisfacente. Un ascolto attento, giunto dunque al terzo livello, fa sì che possiamo andare oltre il concetto, che si possa capire quali desideri sottende.

Riusciamo così a metterci nell’ottica secondo cui il cliente non ricerca semplicemente un serramento, bensì si aspetta la soddisfazione di un desiderio/bisogno e la conseguenza di un’emozione. Ascoltare con attenzione anche la parte irrazionale della persona, la sua parte più importante in cui si annida il motore del desiderio, fa sì che possiamo restituire pieno significato al nostro compito di venditori.

Siamo infatti arrivati ad un livello di ascolto che ci consente di entrare in empatia col nostro interlocutore, stabilendo un rapporto basato sulla condivisione delle sue emozioni, che ci conduce a una migliore comunicazione e di conseguenza a una migliore vendita.
Dicevamo che il potenziale cliente non cerca semplicemente un prodotto, bensì il benessere che esso può dare, insomma desidera la soddisfazione di quello che è il suo modo di intendere e percepire questo benessere.

Il benessere, concetto discusso e dalla mutevole e sempre più ampia interpretazione nel corso del tempo, recupera pieno significato nel suo identificare una qualità della vita rivolta ad ogni singola persona, non riferito genericamente all’umanità. Nella personale scala di valori di ognuno, esso può essere declinato e interpretato in modi diversi, perché diversi sono i desideri che ognuno ritiene necessario soddisfare per poter definire buona la sua vita. Nel nostro caso il benessere da ricercare attraverso un serramento può essere inteso come approvazione sociale, senso di protezione, sicurezza, elementi innovativi, risparmio energetico, pregio estetico.

Tramite un particolare prodotto dunque la persona che abbiamo di fronte vuole ottenere qualcosa a livello irrazionale: la comprensione della sua idea di benessere ci consentirà di essere noi a orientarlo verso un serramento con determinate caratteristiche, quindi di guidare noi la sua ricerca, e di conseguenza la vendita. Non proporremo al nostro cliente solamente un modello, bensì un valore, allacciandovi la soddisfazione delle sue necessità.

Come accennavamo nel precedente appuntamento dedicato all’importanza dell’ascolto nella nostra attività, comprendendo la parte irrazionale della persona, arriviamo dunque a capire che ogni cliente è unico, che le sue aspirazioni, i suoi desideri e le sue emozioni non sono assimilabili a quelli di qualcun altro.

Quindi anche la nostra vendita sarà unica e specifica dal momento che, in quest’ottica, non vendiamo più semplici prodotti, ma valori. Non ragioniamo solo in termini di aspetti funzionali e tecnici, di prestazioni e di prezzo, ma cerchiamo la soddisfazione del benessere del nostro cliente. Ascoltare empaticamente, e non più egoisticamente, ci consente di capire per personalizzare la nostra vendita, attivando un processo creativo, da parte nostra, nella formulazione di una soluzione su misura.

Il particolare serramento che proporremo al nostro cliente sarà dunque la trasposizione del suo modo di intendere il benessere. I nostri serramenti andranno a soddisfare sia la parte razionale che quella irrazionale della persona, andranno a sublimare i suoi valori, rispondendo alle richieste degli aspetti tecnici e funzionali richiesti, e al tempo stesso appagando i desideri.

Il nostro prodotto sarà dunque la materializzazione, l’oggettivazione del benesseredeclinato secondo il modo di pensare del nostro cliente.

Dott.ssa Patrizia Esposito

Articolo pubblicato nella rubrica maketing del mensile Showroom Porte e Finestre Milano

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