La Centralità dell'Essere Umano Cliente - Gruppo Ventidue Srl

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La Centralità dell'Essere Umano Cliente

In questo articolo vorrei condividere alcune riflessioni che, ad una prima lettura, possono sembrare fuori dalle regole o inusuali, ma se sono lette con attenzione e alla lettura associate uno sguardo a ciò che succede nel mercato, credo che i vostri pensieri abbandoneranno alcune convinzioni.

Le riflessioni sono nate da studi e ricerche che vanno anche oltre il settore serramento, proprio per capire, con libertà, come è possibile creare una crescita profittevole dove la concorrenza del prezzo è sempre agguerrita. Cominciamo.

Ogni persona/potenziale cliente è diversa dalle altre, soprattutto nelle emozioni e nei sentimenti, perché questi, a differenza della uniforme ragione universalmente condivisa, sono esclusivi della persona stessa. I sentimenti rappresentano la sua unicità e la sua soggettività. Su quelle emozioni nascono i desideri del cliente e la convinzione dice che la loro mancata soddisfazione potrebbe allontanare la clientela.

Proviamo a spostare la nostra riflessione su un altro piano
. Ogni atto posto a soddisfare la persona, dovrebbe lasciare spazi di insoddisfazione, ovvero rendere permanente la non soddisfazione. Ciò permette di dare vita a nuovi desideri e quindi la ricerca di continui appagamenti, attraverso le nuove promesse, seducenti e allettanti. Perciò non cercate di soddisfare ad ogni costo il vostro cliente! E' l'eccesso delle promesse e delle offerte a neutralizzare il desiderio e a logorare la fiducia del cliente. L'eccesso di scelte acuisce l'incertezza delle scelte stesse! L'obiettivo è ottenere il profitto come conseguenza della soddisfazione delle necessità emotive-razionali dell'essere-umano- cliente, senza
creare lo stress d'acquisto
. Proporre un' ampia scelta, frastorna il cliente, tutta la varietà lo affatica e demotiva, rendendo complicato il processo di selezione e quindi di acquisto. Il settore ha abituato il cliente ad aspettarsi un certo tipo di cose, perciò scaricare su di lui/lei tutta la responsabilità della mancata vendita, non porta a nessuna soluzione.
Pensiamo come creare un'innovazione di valore, che non sia rivolta solo ad una tecnologia o ad una performance tecnica, ma ad una somma di elementi che possano dare valore al cliente.

Per fare questo l'azienda deve mettere in discussione due pratiche tradizionali: uno è il focus sui clienti attuali l'altra è la tendenza ad immettere sul mercato prodotto per vincere la concorrenza Invece di concentrarsi solo sugli attuali clienti,si potrebbe guardare ai non clienti, andando ad analizzare quei punti in comune che rispondono al perchè non acquistano da me? Il dare per scontato certe situazioni o certi comportamenti, rischia di creare target troppo ristretti dei clienti attuali e limitare le vendite.
Vediamo chi sono i non clienti:

I non clienti passivi sono quelli che utilizzano solo in minima parte l'attuale vostra offerta, se capitasse loro un'alternativa migliore, cambierebbero.

Quale potrebbe essere il motivo per cui i non clienti potrebbe abbandonare il vostro mercato? Cercate i punti in comune di insoddisfazione e concentratevi su di essi, per risolverli.

I non clienti attivi che non vogliono e non possono utilizzare l'offerta, perchè la trovano inaccettabile, oppure sopra le proprie possibilità.

Di questo gruppo, si deve capire quali sono i punti che le persone hanno in comune e che li fanno allontanare o rifiutare di comprare i vostri serramenti. In alcuni casi si deve aumentare il valore aggiunto.

I non clienti inesplorati, sono quelli ai quali non si è mai pensato, oppure mai presi in considerazione.

E qui si potrebbe aprire una porta sulle numerose opportunità, ma per comprenderle si deve mettere in discussione diversi modi di pensare.

Quindi per vincere, la competizione non deve essere al centro del pensiero strategico e commerciale.

Il tempo e l'attenzione dell'azienda si devono concentrare sulla ricerca di soluzioni con cui accrescere valore per i clienti, non osservare i rivali e le loro mosse strategiche.

L'obiettivo è offrire un sensibile incremento di valore, che può rendere irrilevante la concorrenza. La focalizzazione sull'innovazione orientata al valore offre garanzie di crescita più efficaci che non il posizionamento relativo nei confronti dei concorrenti.

Oggi ci dobbiamo occupare di conquistare prima uno spazio nella mente del cliente e poi la quota di mercato sarà una conseguenza.
Infatti più le aziende si concentrano su come competere con i concorrenti, più tendono ad eguagliarsi in maniera indistinta, producendo un effetto marmellata, cioè piatto.

Innovate sul valore. La creatività strategica esiste così come l'innovazione, basata sul valore, e con entrambe si possono aprire nuovi spazi di mercato. Ovviamente le ricerche sull'innovazione tecnologica sono importanti ed hanno contribuito allo sviluppo di un nuovo benessere al cliente: io sto dicendo che l'eccessiva concentrazione solo sul prodotto, fa dimenticare il business.Farsi concorrenza, in un settore dove l'offerta supera la domanda, per strappare quote di mercato, distrugge gli entusiasmi: le aziende devono cogliere e dare vita a nuovi scenari di mercato. Elementi quali: analisi sulla struttura del settore esistente, un posizionamento strategico basato sul contenimento dei costi e focus sui concorrenti, alimentano la spirale della negatività, e francamente, fanno perdere tempo prezioso, perchè producono poco o niente di nuovo. Si mastica sulle stesse considerazioni. Un'altra riflessione da considerare fondamentale per la riuscita della vostra strategia: allineate cuore e mente dei vostri collaboratori, in modo che essi possano interiorizzare la vostra scelta e eseguirla consapevolmente, cioè credendoci.

L'impegno, la fiducia e la cooperazione volontaria sono capitale intangibile, ma molto consistente quando si affrontano cambiamenti importanti.
Fare una mossa strategica, ovvero azioni e decisioni legati all'offerta di nuovo valore. L'innovazione di valore si attua offrendo al cliente un aumento significativo del valore, invece di concentrarsi sull'obiettivo di battere la concorrenza. Inoltre, nell'innovazione di valore non è la tecnologia che distingue il vincitore, ma la tecnologia legata strettamente all'utilità, al prezzo, al servizio, all'accoglienza, alle soluzioni, alla comunicazione...Posso immaginare quale sia il vostro pensiero: un'altra teoria ben detta. Ma quante volte dalla teoria sono state progettate case, opere impensabili. In che cosa si differenzia la strategia aziendale e commerciale? Anch'essa parte dalla creatività umana, che nasce in teoria e poi sboccia in tutta la sua grandezza.

Dott.ssa Patrizia Esposito
Articolo pubblicato nella rubrica maketing del mensile Showroom Porte e Finestre Milano

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