Mettere in Pratica l'Ascolto - Gruppo Ventidue Srl

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Mettere in pratica l’ascolto

A ciascuno il suo serramento: riconoscere le diverse tipologie di clienti è fondamentale per individuare il prodotto giusto e per proporlo attraverso una comunicazione adeguata. Nei precedenti appuntamenti abbiamo compreso come il nostro rapporto con i potenziali clienti si basi su una corretta comunicazione, che ha il suo punto di partenza nell’ascolto, da parte nostra, delle loro richieste ed esigenze.

Abbiamo descritto come esistano tre livelli di ascolto, meccanico, razionale e irrazionale, capendo il ruolo fondamentale del terzo, quello che ci permette di comprendere l’idea di benessere e i desideri dei nostri interlocutori; abbiamo concluso trattando della conseguente necessità di personalizzare la nostra proposta di vendita, rendendola unica e su misura.

E’ ora il momento di mettere in pratica la nostra capacità di ascolto, cercando di capire chi ci possiamo trovare di fronte al momento della vendita, quali situazioni relazionali possono venirsi a creare, e come di conseguenza dobbiamo comportarci per una migliore e soddisfacente vendita. Proveremo quindi a individuare dei “tipi” di clienti che possono presentarsi al nostro showroom, consapevoli della molteplicità delle sfaccettature del carattere di ogni persona, ma della predominanza di certi atteggiamenti e modi di porsi in determinate situazioni, come per esempio la ricerca e l’acquisto di un prodotto.

La capacità di riconoscere ogni tipologia ci consentirà di trattarla adeguatamente, di capire come meglio approcciarci per proporre il serramento giusto. Sorride con evidente fatica, la situazione lo rende teso: una persona del tipo “avaro” si avvicina alla ricerca con timore. Al primo impatto ci trasmette un senso di chiusura, ci appare subito restia ad aprirsi: pare quasi che il suo acquisto sia una necessità imprescindibile, sembra come costretta all’acquisto di un nuovo serramento, ma ne farebbe volentieri a meno. Dalle sue parole precise capiamo che si tratta di una persona estremamente concreta, ma al tempo stesso rigida, che adotta schemi per lei talmente assiomatici da ripeterli diverse volte.

Non pare entusiasta della novità, la sua paura di perdere ciò che ha è più forte della voglia di sperimentare.

Si tratta di un cliente non necessariamente più “difficile” di altri, se gli si sa comunicare nella maniera consona. Il senso di sicurezza sarà ciò su cui dovremo incardinare il nostro discorso: incentrare la vendita sulla possibilità di conservazione di quel che possiede, dando valore aggiunto, sarà il modo migliore per rapportarsi. Puntando su questo aspetto le nostre frequenze si sintonizzeranno, il dialogo sarà formale e preciso, consentiremo al nostro cliente di poter calcolare al meglio i vantaggi che potrà ottenere, e il beneficio comune sarà raggiunto.

Uno squillante “Buongiorno!” ci farà invece presto capire che abbiamo a che fare con una persona brillante nelle relazioni con gli altri.
E’ possibile che ci chieda il nostro nome, che ci dia del tu, che faccia due chiacchiere sul tempo, sulla partita, sui fatti di cronaca, giusto per rompere il ghiaccio, o che dica la sua su qualche dettaglio del nostro showroom che presto poi avrà dimenticato.

Un cliente del tipo “sballone” cercherà di trarre piacere da qualsiasi cosa, quindi anche dal serramento, ma non solo: anche dalla conversazione che avrà con noi. Una persona del genere ha bisogno di essere attratta, di essere, per così dire, sedotta. Il nostro compito sarà di rendere la piacevolezza e il comfort del serramento attraverso una dialettica altrettanto piacevole, costruendo una situazione simpatica che lo metta a suo agio.

La nostra capacità di proporgli un prodotto godibile, e di farlo in una maniera brillante ci permetterà di fare leva sul suo amore per ciò che è bello e divertente: anche una situazione come quella della vendita, per quanto breve e transitoria, lo farà stare bene. Non tutti i clienti però entrano con entusiasmo in uno showroom, altri anzi sembrano quasi capitati per caso.

Sembrano, perché in realtà cercano qualcosa, anche se lo fanno in maniera svogliata. I clienti del tipo “apatico” per esempio sono pigri, non desiderano situazioni che potrebbero intaccare quella quiete che ricercano e nella quale desidererebbero passare ogni minuto.

Alla loro calma dobbiamo rispondere con la nostra: alla loro ricerca della pace, dobbiamo rispondere proponendo un manufatto che dia loro non pochi problemi, proprio nessun problema. La nostra conversazione sarà pacata, quasi rilassata: il cliente dovrà essere come cullato, la nostra argomentazione verterà sulle caratteristiche del prodotto che più possono trasmettere quel senso di serenità che egli desidera.

La nostra capacità di riconoscere e di trattare nella maniera migliore persone di questo tipo ci consentirà di non intaccare la loro tranquillità e di condurre a buon fine la nostra vendita.

Può non risultare simpatico al primo impatto un cliente con l’aria superba, un narciso che ci squadrerà e ci parrà guardarci dall’alto in basso. Poco socievole e apparentemente indifferente, una persona del tipo “delirante” non accetterà facilmente di essere contraddetto e di non essere assecondato.

Un cliente così sicuro di sé ha però d’altra parte una grande apertura mentale, è intuitivo e vulcanico e sarà presto a suo agio se lo avvieremo alle novità, se lo condurremo in un percorso stimolante e non scontato.

Un serramento innovativo ed esclusivo sarà quello che annullerà la sua indifferenza e avvierà una conversazione che sarà un cammino verso la scoperta del nuovo, del bello, del creativo.

Una persona così ricca di idee ci seguirà se saremo capaci di accendere quelle molteplici lampadine di cui è dotata, la comunicazione sarà eccitante non solo per lui, ma anche per noi e risulterà particolarmente piacevole e ricca di reciproca soddisfazione. Ci parrà quasi di dover affrontare l’invasione del nostro showroom: impaziente di parlare con noi, di conoscerci, di poterci mettere alla prova, il cliente che definiremo di tipo “adesivo”, riempirà con la sua personalità estroversa l’ambiente in cui lavoriamo e accogliamo il nostro pubblico. Già dall’aspetto si farà notare, la sua parlantina poi ci toglierà ogni dubbio sulla sua voglia di essere protagonista.
Una persona così aperta non aspetterà altro che essere coinvolta, quasi travolta dalla nostra illustrazione dei prodotti e delle loro caratteristiche.

Bando a qualsiasi freddezza e impostazione tecnica, dovremo essere in grado di riconoscere subito questo tipo di cliente (e in questo caso non ci risulterà nemmeno troppo difficile), e di instaurare con lui una relazione stretta, coinvolgendolo emotivamente: la nostra non sarà tanto una spiegazione, quanto un accompagnamento amichevole nelle emozioni che i prodotti più adatti a lui possano suscitare. Un cliente “adesivo” va trascinato, preso per mano, in un certo senso non solo metaforicamente; se saremo capaci di fargli sentire la nostra presenza, chissà che non torni presto a trovarci, anche solo per fare quattro chiacchiere o per dimostrarci la sua soddisfazione riguardo al prodotto che gli abbiamo consigliato. Il coinvolgimento emotivo non è però la chiave necessaria per ogni cliente; qualcun altro andrà interessato più a livello intellettivo.

E’ il caso della persona di tipo “ruminante”, che riconosceremo notando il suo modo di fare e di parlare irritato e conflittuale. La sua personalità agguerrita e tenace ci farà trovare di fronte un cliente col piglio da leader, talmente attivo da giungere spesso allo scontro. Per trasformare lo scontro in incontro dovremo individuare il serramento migliore per lui attraverso una comunicazione precisa e rigorosa che risulti coinvolgente, che lo faccia concentrare sulle caratteristiche del prodotto e gli faccia capire che è ciò che si adatta al meglio alle sue necessità ed esigenze. Ci accorgeremo presto della sua immediata reazione ai nostri stimoli, del suo modo tenace e risoluto di parlare con noi, e della sua soddisfazione. Qualcun altro ancora invece entrerà nel nostro showroom quasi di soppiatto, non facendosi notare, si muoverà osservando, ma senza richiamare la nostra attenzione.

Non sarà lui a venirci a cercare, saremo noi ad andare ad accoglierlo con discrezione. La persona di tipo “invisibile” proverà come un senso di vergogna al momento della ricerca e dell’acquisto. Ci potrà sembrare un cliente “facile”, ma non è così, anzi, dobbiamo guardarci dal sottovalutarlo e dall’eventualità di poterci approcciare in maniera superficiale.

Questo cliente vede senza farsi vedere, è un osservatore molto acuto, un ottimo ascoltatore, e, nel caso ci venisse la tentazione di utilizzare qualche scorciatoia o parola banale, dovremo immediatamente reprimerla. Dovremo anzi sfruttare la sua capacità di osservazione e la sua discrezione per proporci in maniera pacata, ma esaustiva, e privilegiando la descrizione e la bontà di quei dettagli del prodotto che sicuramente avrà notato. Esaltando con attenzione le sue capacità dimostreremo di aver compreso le sue necessità e lo metteremo a suo agio, scacciando quell’imbarazzo con cui ci si è presentato.

Dott.ssa Patrizia Esposito

Articolo pubblicato nella rubrica maketing del mensile Showroom Porte e Finestre Milano

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