Quanto Costa?
Ad una ragazzina di tredici anni hanno chiesto cosa volesse fare da grande e lei ha risposto” voglio essere felice”. Non è certo il tipo di risposta che piace sentire agli adulti. Gli adulti pensano al futuro dei ragazzi attraverso la scelta di un ruolo sociale e così il pensiero espresso dalla ragazzina sembra un po' superficiale, dettato da pensieri adolescenziali.
Eppure la sua considerazione è più che giusta, perchè proviene da un sincero desiderio di costruire il futuro ricercando la propria felicità. Una risposta semplice derivata da una visione creativa e non abitudinaria della vita.
Questa introduzione mi sembra molto utile per riflettere su come usare la nostra creatività per impostare un nuovo modo di vendere: come dice quella ragazzina, per essere felici. Iniziamo da un esempio: come affrontare e rispondere alla domanda “
Quanto costa?” .
All'inizio di alcuni miei corsi aleggia spesso un' aria di attesa che si accompagna ad alcune provocazioni, tra queste c'è la domanda “Ma quando il cliente privato chiede quanto costa? come risponderebbe lei?” Devo dire grazie a queste piacevoli provocazioni, perchè mi hanno permesso di indagare a fondo sui motivi che spingono il cliente/privato ad esprimere la domanda impegnativa“Quanto costa?”. Prendiamo le due parti/soggetti della vendita e valutiamo i loro comportamenti.
Vedrete come i risultati siano opposti, a seconda dell'atteggiamento mentale usato da chi vende nei confronti della domanda.
1. Il venditore di ieri
(prevedibile nelle proprie azioni di vendita) accoglie la domanda come una sfida alle sue competenze, entra nello stress negativo e le sue risposte non rassicurano il cliente, anzi producono scontri ed incomprensioni; fa ricorso alle sue conoscenze tecniche e prestazionali, alla qualità, all'assistenza e comincia a parlare. Quando si accorge che non riesce ad interessare il cliente con quello che sta dicendo, ricorre allo sconto, oppure, cosa peggiore, perde la vendita, perché cade nella trappola del vecchio modo di vendere, convinto che basti parlare del prodotto e delle qualità per soddisfare la domanda “quanto costa?”.
Così facendo si ripetono le stesse frasi fatte e si perde valore agli occhi del cliente.
2. Il venditore di oggi
, come ho sottolineato più volte nei precedenti articoli, possiede la conoscenza del cliente come persona, cioè è in grado di ascoltarlo con attenzione (oltre al suono delle parole, ascolta le emozioni: paura, confusione, imbarazzo, aggressività... ), riconosce i suoi stili di comportamento per creare una comunicazione a sua misura. Solo attivando questa conoscenza si è in grado di comprendere il motivo reale che ogni persona nasconde con la domanda “Quanto costa?”e
rispondere adeguatamente alla sua specifica richiesta , spostando la sua attenzione dal problema alla vostra soluzione.
Ogni persona è unica e diversa dalle altre; perciò anche se da una parte la domanda è la stessa, in realtà c'è nascosta una motivazione diversa per ciascun cliente: il venditore potrà capire quella motivazione solo se
ascolta attentamente come viene posta la domanda. Quale è lo stato emozionale che esprime il cliente: sfiducia, insicurezza,confusione? Per fare questo esercizio serve esercitare la creatività, perchè fa pensare in modo diverso.
Infatti se restate attaccati alle abitudini, il vostro comportamento sarà come il venditore di ieri, mentre se imparate a vedere le situazioni da un altro punto di vista, con una visione creativa, allora appare chiaro il motivo per cui quel cliente pone la domanda: egli la utilizza come uno scudo per difendersi dal venditore aggressivo, oppure per ripararsi dal solito venditore che si esprime in “tecnichese”.
Se vi metterete veramente nei panni del cliente, sicuramente sarete illuminati dalla soluzione, perchè anche voi probabilmente vi comportate in modo simile quando acquistate qualcosa. Affrontando la vendita con una visione diversa dalle solite abitudini, la domanda “Quanto costa?” acquista un significato nuovo, perché questa vi da una grande opportunità per capire se il cliente potenziale ha bisogno di chiarezza, se sta chiedendo aiuto, oppure se si sente in difficoltà a dire quanto può investire.....(attenzione: non tutte le persone pensano ed agiscono nella stessa maniera...).
Forse per molti ancora non è chiaro quanto sia importante avere un approccio nuovo e creativo nella vendita rivolta al cliente privato: nel nostro mercato iper-competitivo ed iper-differenziato sono il signore o la signora a scegliere, fra i tanti, quei fornitori che sanno comprendere le loro richieste e desideri. Attaccarsi con nostalgia ai ricordi non serve; un esempio: agganciarsi alla signora Maria quando parlate del cliente privato è una convinzione che vi fa vedere le persone tutte uguali, vi impedisce di valutarle nella loro unicità e di vendere in maniera innovativa.
Oppure continuare ad affidarsi agli strumenti super tecnologici, pensando che essi possano decidere il risultato della vendita, senza dover modificare le proprie abitudini e mentalità.... In conclusione: quando il cliente vi chiederà “Quanto costa?” ascoltate attentamente in che modo vi fa la domanda (il tono, lo sguardo, il timbro della voce...), quale emozione usa (sfiducia, imbarazzo, confusione, aggressività), quale è il suo stile di comunicazione e poi create la risposta su misura a quello che avete ascoltato. Probabilmente parlerete ancora di costo (è importante la valutazione economica) solo che questa volta sarà in modo diverso, perchè sapete cosa cerca e utilizzerete il suo modo di comunicare per farvi capire.
Dott.ssa Patrizia Esposito
Articolo pubblicato nella rubrica maketing del mensile Showroom Porte e Finestre Milano