Le Tipologie di Ascolto
Nei precedenti appuntamenti abbiamo compreso come il nostro rapporto con i potenziali clienti si basi su una corretta comunicazione, che ha il suo punto di partenza nell’ascolto, da parte nostra, delle loro richieste ed esigenze.
Abbiamo descritto come esistano tre livelli di ascolto, meccanico, razionale e irrazionale, capendo il ruolo fondamentale del terzo, quello che ci permette di comprendere l’idea di benessere e i desideri dei nostri interlocutori; abbiamo concluso trattando della conseguente necessità di personalizzare la nostra proposta di vendita, rendendola unica e su misura. E’ ora il momento di mettere in pratica la nostra capacità di ascolto, cercando di capire chi ci possiamo trovare di fronte al momento della vendita, quali situazioni relazionali possono venirsi a creare, e come di conseguenza dobbiamo comportarci per una migliore e soddisfacente vendita. Il primo passo da compiere è la compilazione di una scheda informativa il più possibile completa, che riunisca da un lato i dati puramente tecnici sulle caratteristiche dell’abitazione della persona e sulla destinazione dei serramenti, dall’altro i desideri, i bisogni, in pratica gli aspetti irrazionali della persona stessa.
La nostra relazione col potenziale cliente partirà dunque da una serie di domande, alle cui risposte dovremo prestare molta attenzione, attraverso un ascolto che comprenda tutti e tre i livelli. Partendo dagli aspetti più semplici, domandiamo al nostro interlocutore dove abita.
Al mare, in montagna, nel centro di una città, in una zona periferica? Gli chiediamo poi come è costruita la sua abitazione e dove dobbiamo applicare il nostro serramento. Al piano terreno, al primo, all’ultimo di un alto palazzo? E poi, dove sono esposti i serramenti? Si rivolgono verso nord, verso sud, verso la parte più soggetta all’intervento degli agenti atmosferici? E dove sono posati? Ce ne sono alcuni già esistenti?
Nel caso, di che materiale sono costruiti? E’ possibile semplicemente sostituirli e applicarne di nuovi senza necessità di nuove opere murarie?
Il passo ulteriore da compiere è individuare e segnalare nella nostra scheda come il nostro potenziale cliente interpreta il benessere che vuole ottenere dal nostro serramento.
Il cliente desidera comfort? Risparmio energetico? Sicurezza? Protezione? Isolamento acustico? Possibilità di frequente ricambio di aria? Dobbiamo anche domandargli quali sono i criteri estetici di riferimento, che spesso comprendono anche quelli dimensionali.
La scheda informativa non è fine a se stessa, ma sarà un punto di partenza per migliorare la nostra comunicazione col potenziale cliente, e ci consentirà di capire meglio come relazionarci e come condurre la nostra esposizione della proposta che intendiamo fargli.
Il nostro approccio comunicativo, attraverso le domande che ci consentono di compilarla, è la prima messa in pratica delle nostre capacità di ascolto, e d’altra parte la dimostrazione che le persone che abbiamo di fronte non sono tutte uguali nel loro modo non solo di comunicare, ma anche, nello specifico, di ascoltare; noi dobbiamo essere capaci di capirlo e di conseguenza di rapportarci con loro in maniera diversa a seconda dei casi.
Per capire come una persona ascolta, è necessario ascoltarla: sorridiamo a questo apparente bisticcio di parole, ma la nostra capacità di porre attenzione alle sue risposte alle domande necessarie per la scheda conoscitiva è basilare per capire che tipologia di ascoltatore abbiamo di fronte.
C’è chi ascolta semplicemente a livello uditivo, attraverso le orecchie: per questa tipologia di persone la cosa più importante è il peso, il valore delle parole. Una persona che basa il suo ascolto sull’aspetto uditivo commisura ogni termine, parla in maniera lenta, pacata e chiara, soppesa e pone attenzione su ogni termine che adopera, descrive in maniera precisa, il suo tono è uniforme, la voce è limpida, muove mani e braccia incrociandole, e generalmente piega la testa da un lato, in modo tale da rivolgere al suo interlocutore l’orecchio, per poter meglio ascoltare.
Con questa tipologia di persone sarà necessario principalmente parlare, prendendo le mosse da ciò che abbiamo compreso dalla scheda informativa. Queste persone si aspettano da noi una spiegazione chiara di ciò che loro proponiamo: dobbiamo dunque esplicare in maniera nitida le qualità del prodotto che riteniamo adatto alle loro esigenze, ponendo l’accento sia sui lati tecnici che, soprattutto, sul valore e sull’idea di benessere che esprime. Evitiamo confronti, paragoni, metafore: sarebbero interpretati come distrazioni dal centro del discorso, da ciò che loro interessa. Si può anche ascoltare con lo sguardo: non si tratta di un ascolto distratto, tutt’altro.
Le persone che si basano sull’ascolto visivo tendono a ragionare per immagini, attraverso cui capiscono, si esprimono, interpretano il mondo; parlano seguendo il flusso delle figure che compongono i loro pensieri, e nel rincorrerle lo fanno in maniera frettolosa, cambiando il loro tono di voce, spesso nasale, acutizzandolo. Tendono inoltre a muovere le dita, che vanno ad indicare ciò che hanno attorno. Con persone che basano sull’impatto visivo e sulle immagini il loro ascolto e il loro modo di esprimersi, non possiamo comportarci come in precedenza. Sarà necessario articolare la nostra proposta attraverso l’utilizzo di figure: la nostra descrizione dovrà essere visiva come il loro ascolto, dovremo rendere le qualità del serramento
facendolo vedere, mostrandolo e illustrandolo, facendone apparire l’effigie di fronte a loro.
Non è necessario in questi casi parlare molto, anzi un eccessivo flusso di parole che non segua le immagini con ogni probabilità distrarrà il nostro interlocutore. Le persone possono ascoltare non solo con le orecchie o con gli occhi, attraverso l’udito e la vista, ma anche con le mani: è quello che si definisce ascolto cinestetico.
In questo caso i nostri interlocutori ascoltano col tatto, procedendo per sensazioni. Il loro modo di conversare è fatto di toni bassi e discorrere lento, le mani sono spesso rivolte verso l’alto, come protese alla ricerca, o nell’attesa, di qualcosa da toccare per sentirlo e percepirlo. Il loro portamento è saldo, la testa è dritta, quasi in una posizione solenne, di sentinella. Anche in questo caso una descrizione attraverso le parole non è sufficiente da parte nostra per rendere soddisfacente la proposta; dovremo invece far immaginare al nostro cliente cosa potrà ottenere attraverso il serramento che gli presentiamo. Dovremo dargli la possibilità di farglielo sentire, di farglielo toccare, accompagnando i suoi gesti con l’esaltazione delle sensazioni che quella porta, quel materiale, quel vetro possono far raggiungere, dando carica alle sue impressioni. Non dovremo avere fretta di ottenere una risposta: l’interlocutore che privilegia l’ascolto cinestetico dovrà incamerare e assimilare percezioni e sensazioni per comprendere che quel serramento risponde alle sue esigenze e ai suoi desideri. In questi casi, solitamente, i tempi di risposta sono un po’ più lunghi, e dovremo quindi essere capaci di aspettarli. Abbiamo adesso tutti gli strumenti per poter raggiungere il nostro obiettivo, ovvero la conclusione di una soddisfacente vendita del serramento.
Abbiamo imparato ad ascoltare su tre livelli, meccanico, razionale e irrazionale, capendo l’importanza di quest’ultimo nelle relazioni comunicative e nei rapporti professionali. Abbiamo così potuto individuare altresì la tipologia di ascoltatore che abbiamo di fronte (uditivo, visivo o cinestetico), potendoci meglio rapportare con lui, declinando nella maniera più consona la nostra proposta, attraverso modalità adeguate di comunicazione.
Partendo dall’ascolto delle sue risposte alle nostre domande abbiamo fatto dei passi avanti in direzione delle nostre risposte; adesso non ci resta che personalizzare la nostra proposta attraverso un preventivo cucito su misura sul nostro cliente.
Dott.ssa Patrizia Esposito
Articolo pubblicato nella rubrica maketing del mensile Showroom Porte e Finestre Milano